详细分析我国呼叫中心行业发展现状及前景分析
呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%，主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。预计到2021中国呼叫中心坐席席位将超过200万。
目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。
随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。2020年以来，受疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。
2019年12月13日，工业和信息化部公布《公开征求对关于加强呼叫中心业务管理的通知(征求意见稿)>的意见》(下称《通知》)。《通知》积极回应长期存在的骚扰电话治理难、呼叫中心监管不力等突出问题，体现出通信管理部门对呼叫中心业务加强监管的决心。2020年6月8日工业和信息化部出台了《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》(工信部信管〔2020〕81号)。该通知一出台，在基础通信及呼叫中心行业就备受关注，为骚扰电话治理、个人信息保护及呼叫中心行业健康发展的合规执法提供了又一强有力的支撑。
不仅如此，国家更是严格把控对于呼叫中心牌照—增值电信业务许可证书的审批条件，提高了呼叫中心行业合规准入门槛;同步加大了对于呼叫中心行业的企业自查及实地抽查。据悉，自2020年开始，跨地区增值电信业务许可证(国内呼叫中心业务)初次申请成功企业不足10家，被核准增值国内呼叫中心业务经营范围的企业仅2家。2019年12月底，国内呼叫中心业务经营者为7904家;2021年4月底，国内呼叫中心业务经营者锐减至7237家;仅一年半时间，呼叫中心经营者共减少667家，这也代表着呼叫中心行业正式迈入强监管时代。
研究表明，越来越多的基于云的呼叫中心解决方案和服务的采用，人工智能，客户关系管理和知识管理等技术的集成以及对全渠道呼叫中心解决方案需求的激增是决定呼叫中心市场增长的关键因素。报告指出，在各个行业中，银行，金融服务和保险(BFSI)领域有望蓬勃发展，到2027年，呼叫中心的市场价值将超过100亿美元。零售和消费品行业也正在加速增长。
第一节 中国自建类呼叫中心行业分布
一、中国自建类呼叫中心市场规模
我国呼叫中心产业目前主要分为三大类，包括自建、外包和托管，2018年，我国呼叫中心总市场规模达到1865亿元，其中自建、外包和托管分别为1132亿元、638亿元和95亿元。
从区域分布来看，华北、华东和华南是呼叫中心分布的集中区域，而华中和西南地区则是呼叫中心产业发展的新兴地区。
图表：中国自建类呼叫中心区域分布情况
二、中国自建类呼叫中心行业分布
从行业分布来看，我国自建类呼叫中心主要集中在金融、电信、航空等行业，呼叫中心在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。
